طالب المكتب المركزي لرابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين، الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات بالتدخل لإسماع صوت القانون، ساردامجموعة من الوقائع التي وصفتها “بالمؤلمة” في علاقة شركة اتصالات المغرب بزبنائها.

وأضافت المكتب في تقرير تلقى “لكم” نسخة منه، أن صوت المستهلك بح من شدة المعاناة التي لا تنتهي مع هذا القطاع المنفلت من قبضة المراقبة والمحاسبة، مبرزا أنه في حالة التزام الصمت تجاه هذه الخروقات، سيكون لنا الحق في التساؤل عن مدى الجدوى من هذه المؤسسة وعن الوقت المناسب لتدخلها من أجل وضع حد لهذه الاختلالات وحماية المواطنين من الاستغلال بشتى صوره في مجال الاتصالات؟

ضعف وتراجع مستوى الصبيب

من المشاكل التي أوردها التقرير، والتي يعاني منها المستهلك في إطار علاقته المرتبكة بهذه الشركة، ما يتعلق بضعف التغطية الخاصة بالهاتف النقال والأنترنت، حيث أكد التقرير على أن هناك تراجع في مستوى الصبيب الخاص بالأنترنت بشكل مخالف كليا لالتزامات الشركة وتعهداتها فيما يخص النسبة المحددة للاستفادة، وكذلك بالنسبة لضعف الاتصال الخاص بالهاتف المحمول الذي يكاد لا يسمع على أوسع نطاق في عدد من المناطق داخل المدن وخارجها، مشيرا إلى أن كل مكالمة تحتاج إلى الإعادة أكثر من مرة، حيث لا تتم أحيانا أو تنقطع في منتصف الطريق، فضلا عن ضعف التواصل المتجلي في ضعف الصوت وتقطعه وفي الضجيج وضياع التعبئة بسبب التدخل المستمر للعلبة الصوتية التي تقتطع من رصيد التعبئة.

تفويت خدمات الاستخلاص إلى الخواص

وقالت الوثيقة، إن الشركة كانت في السابق تتعامل مع زبنائها بشكل مباشر، لكنها اختارت في النهاية التملص من المسؤولية من خلال تفويت خدمات الاستخلاص إلى الخواص الذين يقتصر دورهم على أخذ مستحقات الشركة لا أقل ولا أكثر، مشيرة أنه لا حق لهم في التدخل فيما يخص إصلاح العطب أو إعادة الخدمة، ولذلك يظل الزبون ينتظر دون استعادة الخط عدة أيام رغم أدائه للمستحقات، وحينما يتصل بالشركة، يطلب منه الانتظار إلى ما لا نهاية، وبذلك تضيع حقوقه بشكل مستمر.

وتضيف، المشكل أن الشركة لم تعد الطرف المباشر الذي يتعامل معه المواطن، بل يجد نفسه وجها لوجه مع مقاولات غير مسؤولة تعمل في إطار عقد المناولة، فهذه المقاولات لا تقوم بواجبها كاملا لأنه ليس هناك من يراقبها ويلزمها بإنجاز عملها في الوقت المناسب، حيث يظل الزبون يتصل مع الأرقام الخاصة بتقديم الشكايات – غير المجانية – والممثلة في الرقم 115 أو الرقم 080 1000 115) دون أن يستجاب لطلبه، ويظل ينتظر عدة أيام من أجل إعادة الربط مع الخط.

التملص من تزويد الزبناء بالفاتورة القانونية

أيضا أشار التقرير، إلى مشكل ظلت الشركة تكرسه في إطار فك الارتباط بزبنائها بالتدريج للتخفيض من التكلفة حسب التقرير،وهو تملصها من تزويد زبنائها بالفاتورة القانونية التي ظلوا يتوصلون بها طيلة تاريخ قطاع الاتصالات بالمغرب، فلم يعد الكثير من الزبناء في العهد الزاهر لهذه الشركة يتوصلون من لدنها بالفاتورة الشهرية التي تسمح لهم بمعرفة الوضعية من جهة، وتسديد الواجبات الشهرية بشكل منتظم من جهة أخرى، مبرزة أن الكثير من الزبناء، وخصوصا المؤسسات والشركات وأصحاب المصالح، يحتاجون لها بشكل مستمر من أجل ضبط الحسابات. ومع ذلك لا تبالي الشركة وكأنها تتعامل مع أشباح، وليس مع ذوات حقيقيين من لحم ودم.

تجاهل وتماطل

على هذا المستوى أكدت رابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين، أن الزبناء ما فتؤوا يشتكون من تدني خدمات شركة اتصالات المغرب، وسوء معاملتها مع العديد منهم كلما تعرضوا لعطب في أجهزة الاتصال ك”الويفي”، حيث يواجهون بالتجاهل والتماطل الذي يصل إلى حد المس بكرامة المتعاقد واستغلاله بشكل بشع واستنزاف طاقته المادية دون وجه حق، فضلا عن غياب الشفافية في التعامل بسبب تخلي الشركة عن سياسة القرب ولجوئها على اعتماد الوسطاء الذين يشتغلون بشكل آلي مجرد من الإحساس تجاه المتعاقد التي يعاني بشكل مستمر من القلق وعدم الاطمئنان بسبب التعامل مع المجهول.

ولتقريب الصورة، استعرض التقرير شكاية لأحد المواطنين الذي عانى لمدة 12 عشر يوما من انقطاع الاتصال بـ”الويفي” رغم تسديده لفاتورة الاشترك ، واتصاله عدة مرات مع ممثلي الشركة عبر الأرقام الهاتفية الخاصة بتقديم الشكايات، والتي تظل في غالب الأحوال خارج الخدمة لأنها لا تستجيب بشكل عملي لطلبات المشتكين بسبب غياب المسؤولية وعدم الخوف من المحاسبة، مشيرة إلى أن الشركة تحس أنها محصنة ضد سلطة القانون وأنه لا يمكن أن يطالها العقاب، ولذلك تصر على المزيد من الممارسات المخالفة لقواعد التعاقد القانوني مع زبنائها الأوفياء الذين يشكلون البركة الذي تغذي رأس مالها وتزيد في قوة نفوذها، حيث تركز الشركة- حسب الشكاية – على “الإجراء الخاص بإلغاء الاشتراك ( الويفي ) لكل زبون توقف عن أداء واجب الاشتراك من أجل إجباره على أداء ما بذمته” دون إشعار ولا مراعاة للظروف الاستثنائية المتعلقة بالحجر الصحي الذي يتطلب لمسة خاصة من الرحمة من طرف هذه الشركة التي قست قلوبها بهذه المناسبة، ولم تعد تعبأ بشيء اسمه أخلاقية التعاقد مع الزبناء.

وأضاف التقرير، أنه في الوقت الذي كان فيه الرأي العام ينتظر من شركة اتصالات المغرب بالدرجة الأولى أن تكون المثال الأعلى في التعامل من خلال توفير جودة الخدمات في هذه الظروف المعقدة التي ازداد فيها الطلب على خدمات الاتصالات، نجد أنها تقدم المثال السيئ المخيب للآمال، مبرزا أن الشركة تغلب كفة مصالحها على كل شيء وبشكل مبالغ فيه، حينما تتنكر لقواعد التعامل مع زبنائها الأوفياء الذين زاد عددهم بالملايين.