أكدت أول دراسة من نوعها عن “خدمات الزبائن” في المغرب، أن نصف المستهلكين المغاربة منزعجون من سلوك “سير حتى تجي”، الذي ينهجه عدد من المسؤولين عن العلاقات مع الزبائن، وهو الشيء الذي من شأنه أن يشكل صورة غير جيدة لهذه الشركات التجارية لدى زبائنها.

وأوضحت الدراسة التي أعدتها “ESCDA Maroc” (مؤسسة متخصصة في إعداد الدراسات حول “خدمات الزبائن”) بشراكة مع “KANTAR TNS“، أن ما يزيد عن 49 في المائة من المغاربة، لا يترددون عن تغيير أو اختبار منتوجات شركات أخرى، خصوصا تلك التي تنشط في قطاع “المطاعم”، و”بيع الملابس” وكذا “الواجهات الكبرى”، بحيث أن “جودة الخدمة” توجد على رأس المبررات التي تدفع بالزبون المغربي إلى تغيير وجهته.

ووفقاً لذات الدراسة فعملية “وجها لوجه” (face-à-face) تبقى القناة الأكثر استعمالا عند المغاربة بنسبة 55 في مائة، لكن ليس بالضرورة الأكثر استحسانا للزبائن حتى يتصلوا بالشركات، في حين يأتي التواصل عبر البريد الإلكتروني في آخر لائحة القنوات التي يستعملها الزبون المغربي بنسبة ثمانية في المائة.

واعتبر معدو الدراسة أن المغاربة أقبلوا على استعمال خط “خدمات الزبائن” بشكل مهم خلال الـ 12 شهرا المنصرم، وذلك بنسبة 62 في المائة.

واشتغلت هذه الدراسة على عينة من المستهلكين المغاربة يقدر عددها بـ 1000 شخص، وتتراوح أعمارهم من 15 سنة فما فوق، خلال الفترة الممتدة ما بين 25 يوليوز و 18 غشت من السنة الجارية.