مهارة التواصل الإيجابي :المفتاح المفقود!
إن عملية الاتصال أو التواصل من أهم المهارات في حياتنا، لآثارها الإيجابية وانعكاساتها التنموية العميقة، ولا تتم هذه الخبرة إلا بواسطة الخطاب/الرسالة. إرسالا واستقبالا، واستجابة. ذلك أن فهم الناس والتحدث إليهم وحسن الاستماع إليهم، واستقبال رسائلهم والاستجابة لها وعدم إهمالها، من مقومات التعامل الناجح معهم. وعندما نقول كلمة (مهارة) فإننا نقصد بها القدرة على إنجاز العمل التواصلي بكيفية محددة، وبدقة متناهية، وسرعة في التنفيذ، وجودة في الأداء.
آراء أخرى
للأسف، عدم إتقان هذه المهارة أو تعطيلها من الأسباب الرئيسة لما نعيشه من آفات اجتماعية واقتصادية وسياسية وثقافية ونفسية، ولما يصاب به البعض من إحباط ويأس لأن واقع الحال يشهد بأن لاحياة لمن تنادي، ترسل رسائل التظلم والتبليغ عن الاختلالات باسم صريح أو مجهول للجهات المختصة فتقابل بالإهمال، فتظل دار لقمان على حالها، ويستفحل الوضع إلى أن تسقط النقطة التي تفيض الكأس؛ قطرة الدم السائلة من جراح المعاناة وتحصل الهبة العامة، لتتحرك الإدارة بسبب الكارثة. ويقع إفلاس كثير من المشاريع نتيجة عدم إقبال الجمهور، نظرا لفقد القيام بالتواصل الكافي مع المستهدفين، وعدم البيان الشافي لما يراد القيام به من المصالح. مع أن وسائل الاتصال والتواصل الرقمي من منجزات هذا العصر لاتدع عذرا لمعتذر (الفايسبوك، وتويتر، واليوتوب، والهاتف النقال، والواتساب). ترسل الإرساليات وتقابل بالإهمال بل ومنها ما لا يستلم ليتهم المرسل بعدم التواصل لدى الجهات المختصة. وإذا عولج الموضوع وصرنا في تواصل فلابد أيضا من محاذير. لكل ذلك وغيره كان هذا المقال للإسهام في معالجة االمعضلة!
1) مفهوم التواصل:
الوصل في اللغة ضد الهجران وهو خلاف الوصل، واتصل الشيء بالشيء لم ينقطع، والتواصل ضد التصارم، نلاحظ من التعريف اللغوي أن التواصل أو الاتصال يكون بين طرفين، وبالتالي فعملية الاتصال تقتضي أركانا ضرورية هي: المرسل، والمستقبل، والرسالة، والقناة، والأثر، ورد الفعل. لذلك تم تعريفه بـ”أنه عملية، يقصد مصدر نوعي بواسطتها، إثارة استجابة نوعية لدى مستقبل نوعي”. فالاتصال له وظيفة هي إحداث تأثير لدى المستقبل من طرف المرسل. كما أن المرسل ينتظر تفاعل المرسل إليه واستجابته للرسالة. ويتنوع هذا التأثير بحسب موضوع الرسالة وهدف المرسل واستجابة المرسل إليه، والتواصل البشري أي بين الناس يتم بالكلام وبغيره ويتم بشكل عفوي أو مفتعل، ويفضي إلى تبادل المعلومات والمشاعر والأفكار. والتواصل يختلف عن الإعلام والإخبار الذي هو عمل من طرف واحد بينما التواصل يتم بالتفاعل بين طرفين وتبادل التأثير.
2) أنماط التواصل:
من أنماط التواصل: التواصل اللغوي، والتواصل الإداري، والتواصل الاجتماعي، والتواصل العلمي، والتواصل السياسي.
التواصل اللغوي: هو أرقى مستويات التواصل بين البشر. وهو الطريقة الذائعة بين غالبية الناس في الكرة الأرضية، واللغة هي الوعاء الناجع لإبلاغ المعاني، ولابد لها من شروط وآداب لتحقق أغراضها، ومنها الفصاحة والبيان، لأن اللسان هو آلة الكلام؛ إذا حلت عقده، وأفصح عن المراد، ارتفع قدر الإنسان.
لسانُ الفتى نصفٌ ونصفٌ فؤادُه *** فلم يبقَ إلَّا صورةُ اللَّحمِ والدَّمِ
التواصل الإداري: يعني “إنتاج أو توفير أو تجميع البيانات والمعلومات الضرورية لاستمرار العملية الإدارية، ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها، بحيث يمكن للفرد أو الجماعة إحاطة الغير بأمور أو أخبار أو معلومات جديدة، أو التأثير في سلوك الأفراد والجماعات، أو التغيير والتعديل في هذا السلوك أو توجيهه وجهة معينة”. ولتحقيق هذه الأهداف يشترط في الفاعل الإداري أن يبث روح الفريق في العاملين معه. وأن يبتعد عن الفردية والبيروقراطية الزائدة. والاستماع لآراء العاملين معه وأفكارهم، وتبادل الحوار معهم حول آليات العمل واعتماد المفيد منها.
التواصل الاجتماعي: وهو تواصل يجعل الإنسان مندمجا في وسطه الاجتماعي، محققا لأغراض الاجتماع البشري من صلة وود واحترام وقضاء مصالح ومنافع كثيرة، وليحقق التواصل هنا أغراضه لابد من مراعاة الشعور والوجدان في الخطاب إلى جانب البعد العقلاني المنطقي. وتحري القصد النبيل والصواب الحسن. ولابأس من الاتصال لتفقد أحوال الأقارب والأصدقاء، ولقضاء الحوائج، ومد يد المساعدة، وقد وفرت وسائل الاتصال الحديثة ما يكفي ويغني من الخدمات، لتبادل المعلومات والأخبار ونشر الأفكار. حتى إننا نجد بواد وقصورا بمنطقتنا أسس المنتسبون إليها جمعيات، وتعاملوا بإيجابية مع وسائل الاتصال الحديثة، لأغراض اجتماعية وجمعوية مهمة (كأخبار التعازي، ومواعيد الجموع العامة، والتعريف بالأنشطة الاجتماعية والثقافية والتنموية المتنوعة)، حققت آثارها المرجوة، وفوائدها المقصودة.
التواصل العلمي والتربوي: ونقصد به التواصل الذي يحقق الانتفاع العلمي والثقافي بما عند أهل العلم الذين نخالطهم في المؤسسة التعليمية أو خارجها.
ولنتأمل فيما قاله المفكر الأمريكي وليم كلاسر(William gllasser):”إن الإنسان يتعلم، ويزيد ثقافته ومعارفه في الحياة عبر المصادر الآتية:
10 في المائة مما يقرأ. 20 في المائة مما يسمع. 30 في المائة مما يرى ويشاهد. 50 في المائة مما يري ويسمع. 70 في المائة مما يناقشه مع الآخرين. 80 في المائة مما يحصل عليه، وعبر تجاربه الشخصية. 90 في المائة مما يعلمه للآخرين” . ويلاحظ في هذا النص أن أقوى منابع التعلم التجربة والمدارسة وهي عملية تعلمية وتعليمية ترتكز على أسس حقيقية للتواصل، والشاهد عندنا قول ويليام:” في المائة 90 مما يعلمه للآخرين”، وهذا التعليم للآخرين لابد أن يتحقق بشروطه لينتج ثماره، ومنها التخطيط المسبق بما في ذلك التحضير، وتنظيم الأفكار، ومهارة الإلقاء، وإشراك المتلقي في العملية التعليمية، وعدم الاكتفاء بتلقين المعلومات والمعارف بزيادة إكساب المهارات العملية المنهجية في جو تواصلي مريح ومحفز. كما أن المتلقي عليه واجبات ليتحقق التواصل المتبادل بكل أبعاده، لنتدبر الآية الكريمة: ﴿ إِنَّ فِي ذَلِكَ لَذِكْرَى لِمَن كَانَ لَهُ قَلْبٌ أَوْ أَلْقَى السَّمْعَ وَهُوَ شَهِيدٌ {ق/37} ﴾. فلابد في العملية التواصلية بعد ركن المرسل للرسالة المؤثرة، من مرسل إليه بصفات وسمات خاصة وهي: المحل القابل لمضامين الرسالة، والشرط القائم وهو السمع والإنصات، وانتفاء المانع والمانع هو عدم حضور القلب؛ كالشرود وعدم التركيز، إذ لابد لتحقيق الغرض من العملية التواصلية من حضور القلب والوعي كما نقول (قلبا وقالبا).
التواصل السياسي: هو قدرة الفاعل السياسي على إبلاغ رسالته للجمهور مدعمة بحجج قوية للإقناع، وقدرته أيضا على التجاوب مع رسائل الجمهور بالطريقة التي تحقق رضاهم وتفهمهم. فللنظر في الخطاب الملكي الأخير مثلا؛ وكيف كان خطابا غنيا بالرسائل القوية في أبعاد مهمة منها: بُعد البيان؛ فالراعي يبين لرعيته فلسفة عمله الذي يقوم به ويوجه ويحذر وينصح، وبُعد مكان الخطاب (السنيغال) ودلالاته؛ وأهمها عزم المغرب العودة إلى منظمة الاتحاد الإفريقي على وزان الآية الكريمة:”ادخلوا عليهم الباب فإذا دخلتموه فإنكم غالبون” 23 سورة المائدة. فالدخول إلى إفريقيا عبر المؤسسة الإفريقية سيفيد الأسرة الإفريقية في مختلف المجالات، وسيعطي للمغرب موقعا قويا للدفاع عن القضية الوطنية، وتصحيح المغالطات، ومنع المناورات وتحقيق الغلبة الحضارية على أعداء الوطن وأعداء الحرية وأعداء التضامن. وبُعد الدعوة لتمتين البناء الداخلي؛ وذلك بالتوجيه إلى تشكيل حكومة جادة ومسؤولة، تبني قراراتها على التخطيط المحكم وتحديد الأولويات واعتماد الكفاءات المؤهلة في التدبير. ولنتأمل في التجربة السياسية الأمريكية الأخيرة –بغض النظر عن أحكام القيمة، فالكل يعلم أن الحزبين الديمقراطي والجمهوري لايقدمان للمواطن الأمريكي برامج توعيه سياسيا، وإنما يركزان على إشباع تطلعاته الاقتصادية الاستهلاكية-لقد فوجئ الكثير بفوز المرشح الجمهوري “دونالد ترامب” في الانتخابات الأمريكية الأخيرة على المرشحة عن الحزب الديمقراطي “هيلاري كلينتون” التي دعمتها إمبراطورية إعلامية جبارة، بسبب قدرته التواصلية في إبلاغ رسالتين تستجيبان لانتظارات الجمهور الأمريكي، فالرسالة الأولى تتجلى في تقديم نفسه كزعيم قوي ينسجم مع ثقافة العقل الجمعي الأمريكي”الكوبوي”، والرسالة الثانية هي مقاومة المد الديموغرافي للأمريكان ذوي الأصول الإفريقية ومن أمريكا اللاتينية الذي اخترق مؤسسات القرار بأمريكا وينافس العنصر الأمريكي ذي الأصول الأوروبية الأنجلوساكسونية. كما استطاع أن يقدم نفسه بأنه الأقدر على فهم الشعب الأمريكي ومطالبه. إن القضية ليست فقط في التواصل لكن في طبيعة الرسائل المستعملة ومدى استجابتها لتطلعات المرسل إليهم. وعلى نفس الوزن نقول لا يسلك إلى أذن (المحكور)، إلا صوت يبشر بالعز والكرامة. ولضمان نجاح التواصل السياسي تشترط حيادية الفاعلين داخل وسائل الإعلام. وانخراط المتلقي في العملية السياسية بمشاركته في إظهار رأيه في مجموعة من القضايا السياسية والشؤون العامة.
3) آفات عدم التواصل ومفاسده:
حضرني وأنا أستعد لتحرير القول في هذا الفصل، ماتناقلته وسائل الإعلام عن نشر صور وتسجيلات تكشف ممارسات جنسية وتستهدف أعراض قوم آخرين بقصد التشهير والابتزاز والتهديد، مما يحملنا على القول بأن ليس هناك مشكل عدم التواصل فقط بل هناك نوع آخر من الآفات وهو التواصل الهدام، ويلعب فيه الإعلام –للأسف-دورا كبيرا، حيث صار الفاعل الإعلامي يقوم بأدوار تثير تساؤلات عديدة عن خلفياتها وأهدافها وعلاقتها بأخلاقيات المهنة؛ مثل اختراق خصوصيات الناس ونشرها، والكشف عن الفضائح الأخلاقية رغم أن قيمنا تدعو للستر والتستر، وشن الحروب السياسية والدعائية، والكذب المعلن. وقد نص الكتاب الأبيض للصحافة الإلكترونية على أن الصحافة الإلكترونية تعيش هشاشة أخلاقية مما يقتضي ترشيدها، فتنبه!
صحيح أن الصحافة والإعلام سلطة لها تأثيرها ونفوذها وكمها المعتبر (ففي المغرب يقدر عدد الصحف الورقية بأزيد من488 صحيفة، ويقدر عدد المواقع الإلكترونية الإخبارية بـ580 موقعا). لكن لايليق أن تستعبد لصالح هذا الفاعل السياسي أو ذاك؛ للتأثير على الرأي العام بناء على مغالطات، المطلوب أن يوجه الرأي العام إلى قيم الحرية والكرامة والفضيلة والخير بصفة عامة؛ ولتحقيق ذلك لابد أن يتسم الإعلام بنسبة من الاستقلالية يكسبه المصداقية، ذلك أن مستقبل الإعلام واستقلاليته، مرتبط بأخلاقيات مهنة الصحافة. وانظر إلى قناة الجزيرة في بداياتها وما حققته من إنجازات بسبب منح الحرية للعاملين فيها، مما جعل من دولة قطر بلدا مهاب الجانب، وكما قال أحد المتتبعين صارت قطر بفضل الجزيرة دولة عظمى.
وقبل الحديث عن نتائج عدم التواصل فللنظر في المعوقات والعقبات التي تحول دون تحقق تواصل فعال.
معوقات على مستوى المرسل: المرسل قد يكون شخصا أو مؤسسة، يفقد الخبرة الكافية لتحقيق التواصل الفعال وهنا نحن أمام مشكلة تكوين، وخصاص في الكفاءات. وقد يتوفر المرسل على الكفاءة المطلوبة ولكن لايحقق التواصل لاعتبارات مزاجية عاطفية نفسية وولاءات خاصة على حساب الأداء المهني وموضوعية التدبير المؤسساتي، أو لا يتواصل مع هذا الطرف أو ذاك لاعتبارات سياسية انتمائية؛ وهذا حال من يصنمون تنظيماتهم ويعتبرونها غاية لا وسيلة، ولا يجددون في آليات اشتغال هياكلهم ولا يبدعون في طرق التفكير.
معوقات على مستوى الرسالة : قد يرسل المرسل رسالة غامضة في دلالاتها، أو معقدة في تركيبها لا يقدر المتلقي على فك رموزها، أو يستعمل لهجة أولغة لايفقهها المستمع، وهذا النوع الأخير يحصل في المنتديات واللقاءات كثيرا، كأن يتحدث اثنان بلهجة لا يفهمها الثالث وهذا السلوك من المنهيات الشرعية التي تحمل رسائل سلبية تجعل الآخر يسيء الظن مما يهدد العلاقات الإنسانية بالانقطاع والفتق.
معوقات على مستوى المرسل إليه:
قد يحاط المرسل إليه بحاشية خبيثة لاتبلغه ما يرسل إليه من رسائل، وقد يتجاهل المتلقي الخطاب، لأسباب تتعلق بالرسالة سبق ذكرها، ولأسباب تتعلق بالمرسل سبق ذكرها، ومن الأسباب ما يتعلق بالمرسل إليه أصالة، مثل عدم الرغبة في إكمال الدورة التواصلية، بقصد إفشال المشروع، تعمد عدم الاستجابة للمرسل تكبرا أو كيدا.
أما نتائج حالة الفقر في فن الاتصال، فهنا يكمن الخطر الداهم ويعظم الخطب المهلك، فإهمال التواصل كمهارة، وعدم إدراجها في مدارسنا لإكسابها للمتمدرسين، وغيابها في أسرنا؛ جر البلاد إلى ماهي عليه من أعطاب في الأسر والإدارة وغيرها.
ومن آثار ذلك كله:
استفحال الاختلالات والممارسة اللاقانونية، وتضرر المواطن العادي.كما حصل في قضية بائع السمك محسن فكري.
عدم تحقق الأهداف العلمية والثقافية بناء على التعاقد البيداغوجي والديداكتيكي الذي يقتضي تحقيق أهداف معرفية ووجدانية ومهارية وراء كل أداء تعليمي في المؤسسات التربوية.
تورم الأزمات وبلوغها مرحلة الزمانة والاستعصاء عن الحل، وبالتالي انفجار الوضع؛ كما حصل في الربيع العربي.
حالات الطلاق الكثيرة المعروضة على المحاكم، بسبب انعدام التواصل بين الزوجين، وغياب ثقافة الحوار في البيئة الأسرية.
عدم التواصل مع الشباب عبر المؤسسات العلمية والتعليمية، مما قد يفضي إلى اختطافهم من طرف المتطرفين والمذاهب المنحرفة لقدرتها التواصلية الفائقة.
4) مفاتيح التواصل الفعال:
لتحقيق التواصل الفعال لابد من العلم والتكوين العلمي، لكل العاملين والفاعلين، وإدراج وحدات التواصل بالمؤسسات التعليمية، فقد تعلم الكثير المعارف النظرية، ولكن لم يجدوا للمهارات العملية سبيلا. فلابد من أن يرفق العلم بالعمل، لأن العلم يستمد قدره من قيمته العملية التطبيقية، وهذه بعض القواعد في التواصل الفعال لإفادة القارئ أجعلها ختام هذا المقال، وليتم الرجوع إلى المتخصصين في المجال، فهم أدرى وأنفع:
قواعد للتواصل بالنسبة للمرسل:
1) تحديد الهدف من الاتصال.
2) معرفة ميول المخاطبين ومستوياتهم وثقافتهم واحتياجاتهم.
3) جعل الرسالة واضحة وعرضها بطريقة منطقية ومنظمة.
4) مخاطبة العقل والعواطف معا.
5) الإيجاز وعدم الإطالة.
6) التأكد من إلمامك بكل حقائق الموقف قبل قيامك بالاتصال.
7) احترام الآخرين وتقديرهم وعدم الاستخفاف بهم.
8) عدم إقحام عبارات أجنبية غريبة عن لغة المخاطب وفهمه وبيئته.
قواعد للتواصل بالنسبة للمرسل إليه:
1) الاستعداد النفسي لتلقي الخطاب.
2) إلقاء السمع والانتباه لما يقوله المتحدث مع الاجتهاد في فهم مفردات كلامه.
3) الحضور الذهني وعدم الشرود والتفكير خارج مجال التواصل.
4) المحافظة على الاتصال البصري، لإشعار المتحدث بالاهتمام، ولمشاهدة الحركات والإيماءات المرافقة للكلام التي تساعد على الفهم والتركيز.
5) الاستجابة للخطاب ومعالجة مطالبه وأسئلته.
وإذا أردنا التعاطي الشمولي مع العمل المؤسسي، الذي يعد التواصل عنصرا فعالا من مكوناته، في إطار وضع الجزء في سياق الكل، نقول إلى جانب مطلب التواصل، فمن ضروريات العمل المؤسسي: وجود رؤية واضحة. وبيئة قابلة للأداء الإداري الجيد، وموارد مناسبة. والشعور بالانتماء للمؤسسة، ويحصل هذا بالحب والتقدير المتبادل. وحصول العاملين على التدريب والتطوير المناسبين لمواكبة تطورات العصر، والتخطيط والبرمجة الدائمين، مع التقويم المستمر للعمل وأداء العاملين، والمبادرة بإصلاح الأخطاء مع التطوير والتحسين.
وبالتواصل الفعال والإيجابي وبما سبق ذكره من مقومات مؤسسية، يمكن أن نجني ثمرات طيبة كثيرة مثل:
1- تثقيف أبناء المجتمع وتهذيبهم وتوجيههم.
2- معالجة المشاكل المختلفة والعناية بعرضها وحلها.
3- بث ونشر القيم السامية والمثل العليا.
4- تحقيق التواصل بين المسؤولين وأهل الفكر والعلماء وباقي فئات المجتمع.
4-تحقق الأمن وتفعيل التنمية بأبعادها التربوية والاقتصادية والثقافية والسياسية.
6- تبصير الرأي العام بالمصالح لجلبها وتحصيلها، وتحذيره من المفاسد لدفعها.